Frage:
Wie kann ich einen Kundendienstmitarbeiter taktvoll telefonisch unterbrechen?
AYX.CLDR
2018-05-14 23:50:40 UTC
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Ich musste meine Bank anrufen, da mein Sicherheitsgerät nicht mehr funktionierte. Der Mitarbeiter sagte:

Bevor wir mit der Art Ihres Anrufs fortfahren, möchten Sie eine Umfrage ausfüllen.

Ich war es nicht. Also habe ich ihn unterbrochen:

Entschuldigung. Ich wartete 25 Minuten in der Warteschleife. Also habe ich es eilig. Können wir bitte über mein Kaput-Sicherheitsgerät sprechen?

Nachdem er gesagt hatte, dass er ein neues bestellen würde, fragte er:

Ich würde gerne Informieren Sie uns, dass Sie für unser Visum

qualifiziert sind. Ich habe bereits einen Brief darüber erhalten und war nicht interessiert. Also unterbrach ich erneut:

Entschuldigung, ich muss

Bevor ich fertig werden konnte, unterbrach er zurück:

Bitte unterbrich mich nicht ein zweites Mal. Das ist unhöflich.

Was hätte ich besser machen können, ohne darauf zu warten, dass er seine Off-Topic-Spiele beendet?

Normalerweise warte ich darauf, dass Vertreter den Anruf freiwillig beenden, wie es ihnen gefällt. Nach der Erfüllung der Anfragen fragen die meisten: "Gibt es noch etwas, bei dem ich helfen kann?" Ich sage nein, danke ihnen und dann verabschieden wir uns.

Ist diese Bank wirklich so klein, dass jeder einzelne Mitarbeiter, den Sie anrufen könnten, weiß, wer Sie sind und wer Ihre Familie ist, und daher darüber klatschen kann und wie Sie damit umgegangen sind? Wenn die anderen Mitarbeiter nicht so gabby sind, dann würde ich denken, dass Sie keine dieser Lösungen benötigen würden, um ein Gespräch mit ihnen zu führen, nur mit dieser mürrischen Person. Ich würde auch hinzufügen, dass, wenn die Bank so klein wäre, dieser Kundendienstmitarbeiter besorgt sein sollte, unhöflich gegenüber einem langjährigen Kunden zu sein.
@Kendra Ich bin lieber nicht das Ziel. Aber die Bank ist klein, und ich weiß, dass sie eine schriftliche Aufzeichnung für ihre Kunden haben, wie sie es in der Vergangenheit erwähnt haben.
Vierzehn antworten:
#1
+163
baldPrussian
2018-05-15 00:17:30 UTC
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Ich kann aus britischer Sicht nicht antworten, aber in den USA passieren hier einige Dinge.

Zuallererst werden diese Mitarbeiter "ermutigt", die Leute dazu zu bringen, dies zu tun Umfragen und versuchen, andere Produkte zu verkaufen. Das hat Wells Fargo hier in Schwierigkeiten gebracht. Ich vermute, dass Ihr Repräsentant die gleiche Art von "Ermutigung" hatte.

Es scheint mir, dass es eine taktvolle Möglichkeit ist, eine Unterbrechung mit "Es tut mir leid" oder "Entschuldigung" zu beginnen. Wenn ich muss, mache ich das: "Es tut mir leid; ich bin an dieser Stelle nicht interessiert. Ich rufe wegen [x] an und möchte mich jetzt darauf konzentrieren." Im Allgemeinen dauern diese Verkaufsgespräche jedoch nicht lange, sodass ich sie nicht sehr oft unterbrechen muss.

Das andere, was passiert, ist, dass sich dieser Mitarbeiter aus US-Sicht verhalten hat auf eine Weise, die nicht akzeptabel ist. Sie schreien, fluchen oder beleidigen nicht. Du hast es eilig. Von US-Vertretern wird erwartet, dass sie dies tolerieren. Es wird im Allgemeinen nicht als akzeptabel angesehen, einem Kunden zu sagen, dass er unhöflich ist. Ich würde mich nicht mit einem Vertreter darüber streiten, aber wenn ich mich stark fühlte, würde ich diese Nummer zurückrufen und darum bitten, mit einem Manager über unsere Interaktion zu sprechen.

#2
+91
Jack Aidley
2018-05-15 14:12:23 UTC
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Bitte unterbrechen Sie mich nicht ein zweites Mal. Das ist unhöflich.

Wow! Das ist eine außerordentlich unhöfliche Sache, die sie gesagt haben. Wenn jemand in einer Telefonbank sagte, dass ich eine schriftliche Beschwerde bei der Bank als berechtigte Antwort betrachten würde.

Was Sie tun, war eine absolut höfliche Art, mit ihnen umzugehen. Es ist Ihre Zeit, die sie mit diesem Verhalten verschwenden, und es ist für Sie völlig vernünftig, sie höflich abzuschneiden. Sie müssen Ihr Verhalten nicht ändern, da Sie sich mit einem schlechten Telefonvertreter Ihrer Bank befasst haben.

(Ich komme aus Großbritannien und habe für eine Bank gearbeitet, die Kunden anruft, obwohl sie keine Anrufe erhalten hat)

#3
+14
ggiaquin16
2018-05-15 01:48:14 UTC
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Ich möchte einen Kontrapunkt zu Ihrer Frage stellen, ob Sie jemanden am Telefon taktvoll unterbrechen möchten. Ich verstehe, dass Sie diese Gespräche gerne in Eile beenden möchten, und wir waren alle dort. In der Warteschleife zu sein ist das Schlimmste.

Wenn Sie sich auf der anderen Seite des Telefons befinden, können diese Informationen Ihnen möglicherweise helfen, die Situation besser zu verstehen und eine angemessenere Wahl zu treffen:

As Jemand, der früher für den Verkauf eingehender Telefone tätig war. Diese Dinge sind unbedingt erforderlich und werden überwacht. Wenn Sie sie überspringen, werden Sie normalerweise mit der Aufzeichnung des Telefonanrufs zusammengesetzt und dann gefragt, warum Sie keine X-Dienste angeboten haben. Selbst wenn es ganz offensichtlich war, dass die Person es eilig hatte oder an nichts interessiert war, was Sie noch anbieten müssen. Wir wissen, dass Sie es nicht wollen, und an den meisten Tagen hassen wir es zu fragen, weil es normalerweise auf Feindseligkeit stößt und es frustrierend ist, 40 Mal am Tag damit umgehen zu müssen.

Nachdem dies gesagt wurde, haben Sie es erwähnt Sie haben bereits 25 Minuten in der Warteschleife verbracht. Diese Tonhöhen dauern normalerweise 5 Sekunden oder weniger. Wenn Sie sehr beschäftigt wären, wäre das Warten von 25 Minuten wahrscheinlich auch ein Problem gewesen, und Sie hätten zu einem anderen Zeitpunkt zurückgerufen, wenn Sie mehr Zeit hätten. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass dies Dinge sind, die angeboten werden müssen, auch wenn Sie sie 10 Mal am Tag anrufen. Der schnellste Weg, um durchzukommen, besteht darin, einfach Nein zu sagen, dank jedes Angebots, das 10 Sekunden mehr Zeit in Anspruch nimmt und auf dem Weg ist.

Auch wenn Sie den Betreiber darüber informieren, dass Sie es eilig haben Es wird ihnen helfen, es zu wissen und normalerweise etwas sagen wie "Okay, ich habe ein paar Fragen, die ich Ihnen stellen muss, wie von der Firma gefordert. Ich werde sie sehr schnell durchgehen, damit wir Sie auf den Weg bringen können, aber bitte verstehen Sie sie sind Fragen, die ich stellen muss. "

Am Ende ist es ein unglücklicher Teil des Telefonverkaufs und sogar der persönlichen Interaktion, aber wenn eine Person nicht bereit ist, das Risiko einzugehen, entlassen oder gerügt zu werden, gibt es für sie wirklich keine Möglichkeit, die erforderlichen Arbeitsaufgaben zu überspringen und nur eine Ein wenig Geduld kann dazu beitragen, dass es für beide Seiten reibungslos verläuft.

#4
+12
Upper_Case
2018-05-15 01:32:57 UTC
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Direkte Antwort:

Es wird wahrscheinlich als unhöflich für Sie angesehen, jemanden zu unterbrechen, egal was passiert, und daher besteht die Seele des Takts in diesen Fällen darin, auszudrücken, dass Sie bedauere deine Unhöflichkeit , aber dass deine unmittelbare Situation erfordert, dass du sowieso unhöflich bist. Es ist wichtig zu bedenken, dass Höflichkeit / Freundlichkeit es erforderlich macht, dass du dich als Hauptdarsteller präsentierst Dieses Framing (dh es sind nicht die Handlungen eines anderen, die erfordern, dass Sie sich unhöflich verhalten, auch wenn dies im Wesentlichen der Fall ist).

In Situationen wie der von Ihnen beschriebenen war ich erfolgreich Ein entschuldigender Ton und ein klarer Grund, warum ich im Moment nicht die ganze Tonhöhe hören kann. Ich würde nicht unbedingt Dinge sagen, die sich stark von denen unterscheiden, die Sie gesagt haben, aber ich möchte betonen, dass die Probleme, die mich in Eile bringen, auf meiner Seite liegen und nicht auf ihrer Seite:

"Es tut mir leid Ich muss ziemlich schnell wieder arbeiten, damit ich keine Zeit für die Umfrage habe. "

statt

" Ich bin schon 25 Minuten in der Warteschleife! " [Aus diesem Grund habe ich keine Zeit für Ihre Umfrage.]

Ihre Frage ist spezifisch für eine Unterbrechung, daher ist dies ein bisschen falsch, aber ich auch oft (nicht immer!) Finden Sie ziemlich früh eine Pause in den Tonhöhen, die es mir ermöglicht, im natürlichen Gesprächsfluss zu reagieren und keine Unterbrechung zu benötigen. Die vollständige Zeile könnte so etwas wie "Ich möchte Sie darüber informieren, dass Sie für unsere Visa-Karte vorqualifiziert sind. Könnte ich Ihnen etwas mehr darüber erzählen?" Sein. Diese zusätzlichen paar Wörter hätten Sie sehr wenig Zeit gekostet, und Sie hätten ein höfliches "Nein" geben können.

Zusätzlicher Kontext:

Ich denke, ein wichtiger Punkt in dieser Situation ist, dass Sie an einer professionellen Interaktion mit einem Mitarbeiter einer Bank beteiligt waren, mit der Sie Geschäfte getätigt haben. Die Regeln und der Kontext hierfür unterscheiden sich von denen bei einem sozialen Anruf.

Als professionelle Interaktion mit einem Mitarbeiter (intern oder extern) ist es wichtig zu erkennen, dass diese Person wahrscheinlich ist Ich hatte kein Interesse daran, mit Ihnen über eine Umfrage oder Visa zu sprechen, für die Sie möglicherweise vorqualifiziert waren, oder über alles. Es war mit ziemlicher Sicherheit ein obligatorischer Teil seiner Arbeit, Ihnen diese Dinge zu sagen. Außerdem ist es wahrscheinlich, dass viele der Kunden, mit denen dieser Mitarbeiter spricht, diese Stellplätze ablehnen, so wie Sie es waren.

Der Mitarbeiter war an diesem Tag (oder im Allgemeinen) möglicherweise besonders frustriert, und ich habe gewonnen. ' t seine oder ihre Antwort auf Sie zu verteidigen (was ich für unangemessen und unprofessionell halte). Aber aus der Sicht des Mitarbeiters haben Sie vielleicht aufbrausend und abweisend gewirkt, insofern, als Sie ihn oder sie daran gehindert haben, einen unangenehmen, aber dennoch unbedingt erforderlichen Teil der Arbeit zu erledigen. Hätte diese Person Ihnen diese Dinge nicht erwähnt, wäre dies möglicherweise ein Grund für Disziplin (einschließlich eines möglichen Entlassens) gewesen.

Sie kennen die genaue Situation am anderen Ende der Leitung nicht, sind aber angegeben dass der Mitarbeiter wahrscheinlich (höchstens) nur Sekunden Zeit benötigt hat, um die erforderlichen Zeilen zu rezitieren. Ihr Beharren auf Geschwindigkeit hätte ihm oder ihr leicht weniger vernünftig erscheinen können als Ihnen.

#5
+12
Beofett
2018-05-15 21:54:41 UTC
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Ich denke, die anderen Antworten weisen hervorragend darauf hin, dass jeder Verbesserungsbedarf auf Ihrer Seite gering ist. Sie haben wirklich nichts falsch gemacht, und obwohl einige geringfügige Anpassungen Ihrer Phrasierung Ihre Unterbrechung etwas schmackhafter gemacht haben könnten, waren Sie sicherlich nicht unhöflich.

Eine Sache, die in den anderen Antworten nicht angesprochen wurde ( Neben der Suche nach einer Eskalation zu einem Vorgesetzten (was ich für einen guten Rat halte) geht es jedoch um das von Ihnen beschriebene spezifische Szenario: einen CSR (Kundendienstmitarbeiter), der Sie beschuldigt hat, wegen Unterbrechung unhöflich zu sein.

David wies darauf hin, dass dies möglicherweise ein bewusster Versuch der CSR war, Sie für ein Verkaufsgespräch empfänglicher zu machen. Oder sie haben sich einfach ehrlich gefühlt, als wären Sie unhöflich. In beiden Fällen glaube ich, dass die angemessene Antwort darin besteht, darauf hinzuweisen, wie unhöflich Sie behandelt wurden .

Zeigen Sie einfach Ihre Perspektive auf, die der CSR offensichtlich aus den Augen verloren hat:

Es tut mir leid, aber ich war sehr höflich, wenn man bedenkt, dass ich fast eine halbe Stunde in der Warteschleife warten musste, und jetzt muss ich, anstatt mein Problem schnell zu lösen, setzen Verschwenden Sie noch mehr meiner Zeit. Ich verstehe, dass Sie wahrscheinlich dazu verpflichtet sind, aber ich bin nur daran interessiert, mein Problem zu lösen. Wenn ich mich unhöflich nenne, weil ich mit schlechtem Service frustriert bin, bin ich mit Ihrer Firma nur unglücklicher.

Jede Antwort, die im Grunde keine Entschuldigung ist, sollte mit einer höflichen, aber festen Bitte beantwortet werden, mit einem Vorgesetzten zu sprechen.

#6
+11
Harper - Reinstate Monica
2018-05-16 01:45:05 UTC
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Normalerweise sage ich "Verzeihung, ich bin auf einem Handy und mache mir Sorgen, dass die Verbindung unterbrochen wird. Konzentrieren wir uns auf mein unmittelbares Problem , solange wir noch eine Verbindung haben ."

Es hat auch den Verdienst, wahr zu sein. Ich bin auf einem Handy und mein Mobilfunkanbieter ist nicht die oberste Stufe (hier wäre Verizon oder AT&T).

Ich benutze das als Ausrede, um solche Ablenkungen beiseite zu schieben. "Können wir über dieses Kreditkartenangebot sprechen?" - "Moment mal, sind wir mit dem Kartenwechsel fertig und fertig? Mein Telefon könnte jederzeit fallen." "Ja, das ist komplett." "Alles klar." "Sicher, diese neue Karte hat einen int-- von 27,4%."

Und dann wird meine Mobilfunkverbindung sicher unterbrochen.

Ich brauche wahrscheinlich einen besseren Träger .

#7
+9
David
2018-05-15 19:52:32 UTC
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Sie waren überhaupt nicht unhöflich, um Ihre Frage zu beantworten: Tun Sie genau das, was Sie bereits getan haben.

Ich wollte nur ein bisschen Einblick von jemandem geben, der zuvor für viele in dieser Branche gearbeitet hat Jahre, warum du unhöflich genannt wurdest. (Was sehr unangemessen war.)

Der Bankagent erhält möglicherweise einen Bonus für jede Anmeldung auf der Karte und / oder für jede positive Feedback-Umfrage, die er erhält, oder wird zumindest besser. ' Statistiken - was oft zu finanziellen oder anderen Belohnungen führt oder zumindest dazu, dass Sie Ihren Job behalten.

Infolgedessen werden Agenten im Laufe der Zeit ihre eigenen Methoden entwickeln, um zu versuchen, Sie zu manipulieren Position, an der Sie eher akzeptieren. Es ist nichts, was die Bank offiziell tun wird, nur das Ergebnis dessen, was passiert, wenn Sie schlechtes Benehmen belohnen.

Dieser Trick ähnelt dem von Bettlern verwendeten Trick „Gott segne Sie“ - er soll Sie beschämen, sich daran zu halten .

Andere Tricks, auf die Sie achten sollten: "Diese verdammten Unternehmen, ich arbeite nur steif wie Sie, ich bin auf Ihrer Seite" und "Ich versuche nur, Ihnen zu helfen" / p>

#8
+9
Zenexer
2018-05-16 13:55:21 UTC
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Hier spielen keine zwischenmenschlichen Fähigkeiten eine Rolle. Der Mitarbeiter folgt einem Skript. Aus Ihrer Sicht ist dieses Skript ein Labyrinth, und Ihre Aufgabe ist es, so effizient wie möglich ans Ende zu kommen. Wenn sie Ihnen sagen, dass Sie unhöflich sind, wenn Sie ihre Angebote unterbrechen, liegt das daran, dass es im Skript steht.

Bitten Sie darum, dreimal mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Ich habe es nie getan stieß auf eine Situation, in der es nicht funktioniert. Die ersten beiden Male werden Sie davon abgehalten, mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Sie können Ihnen sogar sagen, dass es keine Vorgesetzten gibt, dass sie alle beschäftigt sind oder dass Ihr Fall nicht qualifiziert ist. Ignoriere es; Bitten Sie jedes Mal darum, mit einem Vorgesetzten zu sprechen.

Dies funktioniert auch für automatisierte Systeme. Bitten Sie einen Supportmitarbeiter, unabhängig davon, was das System von Ihnen verlangt. Sie können die meisten mitten im Satz unterbrechen, anstatt auf eine Aufforderung zu warten. Es wird 3-4 mal dauern. Sie erfahren, dass Sie auf keinen Fall mit einem Mitarbeiter sprechen können, ohne zuvor bestimmte Informationen anzugeben. Es lügt.

Dies ist eine gute Gesamtstrategie, um einen Kundendienstmitarbeiter am Telefon zu behandeln, aber ich bin herausgefordert, die zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu erkennen, die die Frage beantworten, wie diese Person taktvoll unterbrochen werden kann.
Zwischenmenschliche Fähigkeiten erfordern ein starkes Verständnis des Kontextes. Der Kontext hier ist ein Support-Aufruf. Sie als Kunde sind nicht verpflichtet, dies wie ein Gespräch zu behandeln, und dies wird sich wahrscheinlich nachteilig auf Ihre Sache auswirken. Sobald Sie Ihren Fall zu jemandem erhoben haben, der Ihnen nicht die Umgehung geben wird, * dann * können Sie sich um soziale Formalitäten sorgen. Bis dahin besteht Ihre Mission darin, schnell vorzuspulen, und es gibt eine sichere Möglichkeit, dies in jedem Skript zu tun: Fragen Sie dreimal nach einem Supervisor.
#9
+7
Peter
2018-05-17 00:58:16 UTC
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Der Repräsentant hat versucht, Sie dazu zu bringen, ihr Spiel zu hören, möglicherweise weil dies von ihrem Arbeitgeber erwartet wird oder weil die Emotionen während eines langen Tages sie überwältigten. Es gab nichts, was Sie tun konnten, um dies zu verhindern, außer ihrem Spiel zuzuhören.

Persönlich ist es meine Regel, Telefonvertreter mit allgemeinem Anstand zu behandeln, aber auch ihre und meine Zeit als wertvoll zu behandeln, was bedeutet, dass ich benimm dich genauso wie du. Nach ihrer Eskalation hatten Sie, da das Problem behoben war, mindestens zwei gute Optionen:

  1. Hören Sie nicht mehr zu, verabschieden Sie sich und legen Sie auf.
  2. Unterbrechen Sie sie, um nachzufragen ihren Namen, schreiben Sie ihn auf, verabschieden Sie sich und legen Sie auf.
  3. ol>

    Streiten Sie nicht darüber, wer unhöflich war. Wenn Sie sie wissen lassen möchten, dass sie unangemessen waren, reicht es aus, sie direkt nach ihrem unangemessenen Verhalten nach ihrem Namen zu fragen, und das Argument wird vermieden.

#10
+6
Tom
2018-05-17 13:24:27 UTC
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Die Annahme in Ihrer Frage ist falsch.

In dieser Situation wird die Person am anderen Ende der Leitung buchstäblich dafür bezahlt, Ihnen zu Diensten zu sein. Obwohl Sie vielleicht unhöflich waren, ist es nicht ihre Aufgabe, Sie damit zu konfrontieren. Ein Teil der Dienstleistungsbranche besteht darin, dass Kunden unhöflich sein können und man es aufsaugen muss, weil sie der Kunde sind. Diese Person ist entweder nicht für die Arbeit im Dienst qualifiziert oder diese Antwort war tatsächlich in ihrem Skript enthalten (Servicemitarbeiter folgen normalerweise Skripten). Für mich wäre das wow, aber vielleicht bin ich in Bezug auf Unternehmens-Kunden-Beziehungen immer noch naiv.

Auf die eine oder andere Weise lautet die Antwort: Sie können einen Servicemitarbeiter jederzeit unterbrechen . Dies ist keine Unhöflichkeit aufgrund der Art der Beziehung. Sie führen kein persönliches Gespräch mit ihnen, führen Geschäfte und in diesem Umfeld besteht ihr Zweck darin, Ihnen zu dienen, und dass Sie sie überhaupt unterbrechen müssen, ist etwas, das sich bereits schlecht auf ihren Dienst auswirkt Qualität.

#11
+3
arp
2018-05-17 03:16:09 UTC
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Das Kernproblem: Sie verwenden die Regeln für eine soziale Interaktion und der CSR verwendet die Regeln für eine Geschäftstransaktion , wodurch sie die Oberhand gewinnen. Lassen Sie sich nicht so ausnutzen - es ist keineswegs unhöflich zu erwarten, dass sich ein Geschäftsvorgang auf das jeweilige Geschäftsthema konzentriert. Sie können sie effizient abschneiden, indem Sie beispielsweise "kein Upselling durchführen, bis mein Problem behoben ist". Nachdem Sie bestätigt haben, dass Ihr Problem behoben ist, legen Sie einfach auf . (Sie können beim Auflegen "Danke" sagen, wenn Sie immer noch das Bedürfnis haben, höflich zu sein.)

Im speziellen Fall des CSR, der sagte, Sie seien unhöflich, indem Sie sie unterbrachen - das waren sie wahrscheinlich noch neu im Job und erwartet, die Regeln für eine soziale Interaktion (ab) verwenden zu können, während sie ihrem Skript folgen. Wenn es ein Trost ist, haben sie wahrscheinlich einen Fehler in ihrer Akte, wenn das Management den Anruf überprüft hat.

Wenn dies ein wiederholtes Problem ist, können Sie Ihr Konto möglicherweise als "kein Upselling" kennzeichnen lassen. Dies befreit Kundendienstmitarbeiter davon, dass ihre Leistungsbewertungen (und Vergütungen) dadurch beeinträchtigt werden, dass Sie nicht die erforderliche Anzahl von Mini-Verkaufsgesprächen pro Anruf erhalten.

(Dies ist wahrscheinlich keine universelle Lösung, war aber mit dem Unternehmen, für das ich als CSR (Customer Sales / Support Representative) in den USA gearbeitet habe, durchaus möglich.)

Dies ist Dies liegt jedoch außerhalb des Bereichs zwischenmenschlicher Beziehungen und unternimmt nichts gegen die unhöfliche Person, mit der Sie am Telefon zu tun hatten.

Während CSRs bestimmte Reden und Verkaufsgespräche halten, MÜSSEN sie halten oder ihre Leistungsbewertung herabstufen ( Als ich beispielsweise ein CSR war, musste ich jeden Anruf mit

beginnen. "Vielen Dank, dass Sie sich für (Unternehmen) entschieden haben. Mein Name ist (mein Name). Wie kann ich Ihnen helfen?"

Selbst wenn ich über einen Kunden sprach, der bereits begonnen hatte, das Problem zu beschreiben, für das er angerufen hatte, war es unwahrscheinlich, dass das Kundendiensthandbuch irgendetwas enthielt, das den CSR aufforderte, Sie anzurufen unhöflich, sie zu unterbrechen.

Etwas, das noch niemand gesagt hat:

Sie waren nicht unhöflich , Sie haben lediglich versucht, Ihr Geschäft danach effizient zu erledigen 25 Minuten in der Warteschleife sein.

Jeder CSR, der nicht erwartet, dass Kunden ihre Verkaufsgespräche unterbrechen, um zu dem vorliegenden Problem zurückzukehren, war nicht lange im Einsatz. Jeder CSR, der Kunden wiederholt mitteilt, dass sie wegen Unterbrechungen unhöflich sind, bleibt wahrscheinlich nicht lange im Job.

Leider hätte die direkteste Antwort, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, negative Konsequenzen gehabt Sie:

  • In vielen Callcentern würden Sie einfach mit einem anderen (erfahreneren) CSR sprechen, der von einem "Supervisor" -Skript spricht.
  • Es hätte ein zusätzliches gegeben Verzögern Sie das Abrufen des Supervisors und erklären Sie das Unhöflichkeitsproblem, das zur Eskalation geführt hat.
  • Sie hätten wahrscheinlich von vorne anfangen müssen, um Ihr Problem (mit Ihrem Sicherheitsgerät) zu lösen.

Was Ihre ursprüngliche Frage betrifft: "Wie kann man eine (unhöfliche und unerfahrene) CSR taktvoll unterbrechen?" Dies ist eine Situation, in der Unternehmen höfliches Verhalten ausnutzen und sich nicht schikanieren lassen müssen.

Nachdem Sie bestätigt haben, dass Ihr ursprüngliches Problem behoben wurde (Sie sagten, Sie hätten das Gerät bestellt), waren Sie fertig. Was Sie tun mussten, war "Nein, danke" für weitere Verkaufsgespräche zu sagen, die CSR bei Bedarf zu unterbrechen und den Anruf abzubrechen.

In den meisten Ländern hängt die CSR-Bezahlung teilweise davon ab, wie schnell sie Anrufe bearbeiten. Das schnelle Abschneiden eines unerwünschten Verkaufsgesprächs mit "Nein, danke" ist höflicher, als sie darüber sprechen zu lassen, wertvolle Sekunden zu verschwenden, die mit einem suggestibleren Kunden hätten verbracht werden können. Wenn Sie mit einem Kunden in einen vermeidbaren Streit geraten, wird die CSR-Bezahlung gesenkt.

Wenn Sie Recht haben und wirklich verärgert sind, können Sie sogar sagen: "Bitte kein Upselling. Möchten Sie lieber Ihre Zeit damit verbringen, mich zu ärgern oder diesen Anruf effizient zu beenden und zum nächsten Kunden zu gelangen, den Sie möglicherweise bekommen." eine Verkaufsprovision von? "

Als der CSR anfing, Ihnen gegenüber unhöflich zu sein, war es das Höflichste, zu bestätigen, dass Ihr ursprüngliches Problem gelöst wurde, und aufzulegen. Das Effektivste, was Sie hätten tun können, war, einen Brief an das Unternehmen zu senden, in dem eine Beschwerde über die unhöfliche CSR eingereicht wurde, die auf die eine oder andere Weise so gut wie garantiert, dass kein zukünftiger Kunde mit demselben unhöflichen Verhalten behandelt worden wäre. P. >

tl; dr: Wenn ein CSR Ihnen gegenüber unhöflich ist, bitten Sie ihn, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, wenn Ihr ursprüngliches Problem nicht gelöst wurde, oder legen Sie auf und schreiben Sie gegebenenfalls ein Beschwerdebrief. Es ist keineswegs unhöflich oder untaktig, ein unerwünschtes Verkaufsgespräch mit einem einfachen "Nein, danke" zu unterbrechen.

Hallo! Die Antworten hier müssen eine [IPS-Lösung] sein (https://interpersonal.meta.stackexchange.com/a/1385/29) und sollten erklären, warum sie funktionieren. Bitte sichern Sie Ihre Antworten mit Referenzen (entweder externe Quellen oder [persönlich]) Erfahrung] (https://interpersonal.meta.stackexchange.com/a/183/1599). Vielen Dank.
@AJ Basierend auf meiner persönlichen Erfahrung als CSR, wie ich in der Antwort sehr deutlich sagte, ist dies eine Möglichkeit für das OP, das Problem in der Zukunft zu beseitigen, das zu der ärgerlichen Situation geführt hat. Sind tatsächliche praktische Lösungen für die Probleme der Menschen hier nicht willkommen?
Eigentlich hatten Sie OP eine Idee vorgeschlagen, die in Zukunft funktionieren könnte, aber sie fragen, wie Sie den Verkäufer unterbrechen können, der Ihnen Dinge verkauft, ohne auf Ihre Beschwerde zu hören. Ihre Antwort war eine Art Lifehack-Lösung, ohne sich auf den Teil "Unterbrechen" zu konzentrieren, der leider nicht begrüßt wird, aber als alternative Lösung vorgeschlagen werden kann, falls es nicht funktioniert. Es scheint jedoch, dass Sie Ihre Antwort verbessert haben.
Hallo, Sie befinden sich in meiner Überprüfungswarteschlange. Ich habe Ihre Antwort überprüft und festgestellt, dass Sie einige zwischenmenschliche Taktiken angeboten haben, diese jedoch gegen Ende des Textes nach unten verloren gehen. Sie können diesen Teil nach oben verschieben und anschließend Ihre Erfahrung hinterlassen nicht "außerhalb des Geltungsbereichs", wie Sie am Anfang angegeben haben. Gute Antwort übrigens, ich kenne diese CSR-Handbücher auch schon vor langer Zeit.
Dies ist Ihre unterbrechende Zeile: "Bitte kein Upselling. Möchten Sie lieber Ihre Zeit damit verbringen, mich zu ärgern oder diesen Anruf effizient zu beenden und zum nächsten Kunden zu gelangen, von dem Sie möglicherweise eine Verkaufsprovision erhalten?", Sollten Sie dies zu einem Angebotsblock machen (>).
#12
+3
corsiKa
2018-05-19 00:23:11 UTC
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Wenn Sie nach Takt suchen, müssen Sie überzeugen. Sie benötigen ein logisches Argument, das zeigt, dass es für beide Personen die beste Vorgehensweise ist, nicht mit dem Pitch oder der Umfrage fortzufahren oder was auch immer.

Zum Beispiel während einer kürzlichen Reise nach Haiti durch einen Markt, auf dem Verkäufer sehr aggressiv sind, um Ihnen Dinge zu verkaufen, bis sie Ihnen übergeben und Ihnen den Preis mitteilen und sich weigern, sie zurückzunehmen. Ich sagte zu einem: "Ich möchte, dass Sie diese Halskette verkaufen und ich möchte sie sauber halten, damit Sie das tun können. Ich muss meine Frau dort einholen und werde diese Halskette nicht kaufen. Sie können sie mir auch abnehmen." , oder ich kann es dort abstellen, wo ich stehe. " Er nahm es zurück. Es war besser für ihn, das zu tun.

Mit Ihrer Situation hatte ich persönlich und telefonisch Glück mit Argumenten wie "Ihr Ziel ist es, neue Visa-Kunden zu gewinnen, und ich bin zufrieden damit." Mein aktueller Dienst. Je früher ich vom Anruf abkomme, desto eher können Sie sich mit jemandem verbinden, den Sie tatsächlich unterschreiben können. " Dies erregt ihre Aufmerksamkeit und erinnert sie daran, dass sie interne Ziele haben (X neue Kunden pro Monat unterzeichnen, die durchschnittliche Anrufzeit niedrig halten, die mittlere Anrufzeit niedrig halten usw.).

Wie so viele Dinge mit IPS Ein Teil des Verständnisses der Motivation Ihres Gegenübers ist der erste Schritt, um zu überzeugen. Und im Allgemeinen macht es Sie als Person sowohl mächtiger als auch mitfühlender.

#13
+2
jmoreno
2018-05-18 03:35:51 UTC
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Kurze Antwort: Fragen Sie, ob er einen Vorgesetzten bitten möchte, festzustellen, wer unhöflich war und wer nicht, oder ob er es vorziehen würde, Ihnen nur zu helfen.

Begründung: Ich denke, Ihre Frage sollte lauten, wie Wenn Sie mit seiner Aussage umgegangen sind, dass Sie unhöflich waren, würde eine Unterbrechung eines guten Kundenvertreters niemals Takt erfordern, eine Unterbrechung eines schlechten Kundenvertreters sollte niemals verwenden Tack.

Sie stellen die falsche Frage. Takt, Freundlichkeit oder jede andere Art von Höflichkeit sollten beim Umgang mit Kundenbetreuung kein Ziel sein und Ihr eigentliches Ziel nicht beeinträchtigen: entweder Informationen zu erhalten oder etwas tun zu lassen. Unhöflichkeit und andere Unzulänglichkeiten sollten vermieden werden, wo sie Ihre Ziele beeinträchtigen können.

Dies liest sich für mich eher so, als ob es sich um einen Kommentar zu der Frage handeln sollte, als um eine tatsächliche Antwort auf die Frage, wie ein Kundendienstmitarbeiter unterbrochen werden soll. ? Haben Sie etwas, mit dem Sie Ihre Antwort sichern können (entweder externe Quellen oder [persönliche Erfahrung] (https://interpersonal.meta.stackexchange.com/a/183/1599)) und versichern Sie uns, dass dieser Ansatz funktioniert?
IMO ist dies eine sehr gute Antwort, zumindest für unsere lateinamerikanische Kultur. Es ist eine taktvollere Art zu sagen, ich möchte aufhören, dumm zu sein, oder ich werde mit Ihrem Vorgesetzten sprechen.
@Tinkeringbell: der Kundendienstmitarbeiter war unhöflich und ineffizient / langsam. Da das OP es ausdrücklich eilig hatte, besteht der Weg, damit umzugehen, darin, auf seine Unhöflichkeit hinzuweisen und die Drohung, ihn entlassen zu lassen, zu nutzen, um ihn zu motivieren, nicht mehr so ​​ineffizient zu sein. Ob das Durchlaufen des Supervisors insgesamt schneller wäre, weiß ich nicht, aber der Sinn der Antwort besteht darin, sowohl das Durchlaufen des Supervisors als auch die Langsamkeit zu vermeiden.
#14
  0
John Wu
2018-05-19 22:54:59 UTC
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Verstehe die Situation

Hier ist, was wahrscheinlich vor sich geht:

  • Der Support-Techniker verfügt über ein Computersystem, das ihm genau sagt, was Schritt für Schritt zu sagen.
  • Die Support-Technologie wird anhand des Anrufvolumens gemessen. Je schneller er den Anruf beenden kann, desto größer wird seine Erhöhung im nächsten Jahr sein.
  • Die Verkaufsabteilung hat gegen Ende des Support-Anrufs ein Skript eingefügt. Der Supportmitarbeiter muss das gesamte Skript lesen, und unten befinden sich wahrscheinlich einige Schaltflächen für Ja / Nein / Grund.
  • Der Supportmitarbeiter liest diese Verkaufsskripte wahrscheinlich nicht gern.
  • Möglicherweise gibt es einen Umsatzanreiz, z Die Mitarbeiter werden möglicherweise dafür belohnt, dass sie Sie zum Kauf überredet haben.

Ihre Optionen

Fahren Sie los. Das Verkaufsskript ist wahrscheinlich zehn Sekunden oder weniger. Wenn Sie die Tortur so schnell wie möglich hinter sich bringen möchten, kann es sinnvoll sein, sie einfach abzuwarten. Nutzen Sie diese Zeit, um Ihre Gedanken zu sammeln, Notizen zu machen und sicherzustellen, dass Sie alles haben, was Sie brauchen, z. eine Bestätigungsnummer für Ihre neue Lieferung.

Erwarten Sie die Antwort. Eine andere Möglichkeit besteht darin, dem Mitarbeiter die Antwort zu geben, die er benötigt, so schnell wie möglich. Hoffentlich hört er einfach auf, klickt auf die Schaltfläche "Nein" und fährt fort. Hinweis: Er kann erst weitermachen, wenn Sie ihm eine Antwort gegeben haben.

Richten Sie die Konversation auf etwas, das Sie benötigen. Zum Beispiel, wenn Sie keine haben. Wenn Sie keine Bestätigungsnummer erhalten haben, fragen Sie danach. Wenn Sie dies jedoch tun, wird die Konversation wahrscheinlich irgendwann zu diesem Verkaufsskript zurückkehren und er muss von vorne beginnen.

Beenden Sie den Anruf . Wenn Sie alles haben, was Sie brauchen (und Sie sicher sind, dass der Mitarbeiter bereits alles auf dem Computer gespeichert hat), sagen Sie einfach "Danke für Ihre Hilfe, ich beende den Anruf" und legen Sie auf. Ignoriere alles, was er sagt. Es mag unhöflich erscheinen, aber am Ende hilft es ihm, den Anruf schneller zu beenden, und das ist seine Aufgabe.



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